Katalog služeb

V průběhu let IT organizace většinou rostou, rozvíjejí se, nabývají na komplexitě. Spolu s tímto rozvojem často upadá přehled o poskytovaných službách. Protože kvalitní služba pro zákazníka je cílem všech IT procesů, doporučuje metodika ITIL vyjasnit portfolio poskytovaných služeb a udržovat jejich katalog.

Katalog služeb by měl obsahovat dva pohledy určené dvěma různým skupinám:

Katalog služeb by měl obsahovat business služby a technické služby.

Business katalog - obsahuje detaily služeb poskytovaných zákazníkovi spolu se vztahy k business organizačním jednotkám a procesům, které tyto služby využívají. Jde o pohled zákazníka.
Technický katalog - obsahuje detaily služeb spolu se vztahy k podpůrným službám a konfiguračním položkám. Tyto informace nejsou součástí pohledu zákazníka a slouží pro poskytovatele služby.

ObjectGears disponuje katalogem služeb navrženým dle doporučení ITIL. Protože jsou služby zároveň konfiguračními položkami, mají adekvátní rozhraní na další ITIL procesy.

Protože jsou služby zároveň konfiguračními položkami, mají adekvátní rozhraní na další ITIL procesy.

Příklady obrazovek:

Katalog služeb

Tato entita slouží pro evidenci jednotlivých služeb. Klíčovými atributy jsou název, popis, status, klasifikace a kritičnost služby, podporované procesy, business vlastníci a uživatelé, IT vlastníci, SLA, podpůrné týmy, podpůrné OLA a smlouvy, náklady a další finanční aspekty služeb, metriky a používaná strategie (insourcing, outsourcing atd.).

Business katalog služeb

Zákazníkův pohled obsahuje kromě názvu, popisu a statusu služby hlavně SLA, podporované procesy, business uživatele a vlastníky...

Dashboard

Dashboard služeb obsahuje celková data o službách v grafickém přehledu. Podíl služeb podle SLA, kritičnosti, klasifikace či strategie....