Change management pro podchycení všech změn - ZDARMA do 25 uživatelů - ObjectGears

Efektivní a rychlé provedení změn...

Change management

Smyslem procesu Change management je:

  • Standardizace procedur pro efektivní a rychlé provedení potřebných změn.
  • Podchycení všech provedených změn v systému pro Configuration management.
  • Optimalizace rizik spojených se změnami.

Cílem procesu Change management je:

  • Reagovat na měnící se požadavky businessu při maximalizaci hodnot, minimalizaci počtu incidentů, výpadků a oprav.
  • Reagovat na změnové požadavky businessu i IT, které sladí poskytované IT služby a potřeby businessu.

Change management proces by měl zajistit evidenci vše změn, jejich zhodnocení, autorizaci, prioritizaci, plánování, testování, implementaci, dokumentaci a revizi. Více informací naleznete v ITIL v3 - Service transition.

Proces Change management se vztahuje na veškeré služby, jejich komponenty a dokumentaci. Každá organizace by při implementaci měla definovat typ změn, které procesem Change management nebudou řízeny. Např.

  • Změny mnohem většího rozsahu než pouhá změna služby (např. zásadní organizační změny). Ty však mohou vést k souvisejícím jednotlivým změnám, které již proces Change management pokryje.
  • Operativní změny jako oprava tiskárny či PC

Change management má rozhraní na řadu ostatních IT procesů, ať už z oblasti IT Service Management (ITSM) nebo jiných oblastí (Programme and project management, Sourcing).

Rozlišujeme následující typy změn:

  Typ změny
Normální změna.
Standardní (předschválená) změna. Změna je realizována jako katalogový požadavek v procesu Request fulfilment.
Nouzová změna (Emergency change). Změna je realizována za účelem obnovení
služby. Naléhavost změny často neumožňuje normální proces autorizace.

Autorizace změny

Způsob autorizace změny je vhodné navázat na:

  • míru rizika
  • finanční náročnost
  • míru jejího dopadu.

Příklad:

Popis změny Autorizace
Drobná změna téměř bez viditelného dopadu na živatele Lokální (např. manažer týmu Databázových administrátorů).
Změna s lokálním dopadem CAB (Change Advisory Board) nebo ECAB (Emergency CAB)
Změna týkající se několika služeb nebo s dopadem na celá oddělení. IT management
Změna s vysokým rizikem/finanční náročností/dopadem na business. Business Executive Board

Change Advisory Board asistuje při posuzování a prioritizaci změn. Potenciálními účastníky jsou (konkrétní složení může být pro různé změny různé):

  • Uživatelé
  • Aplikační správci
  • Service desk
  • Infrastructure teams (Servers, Telco)
  • IT security
  • Enterprise architecture

Protože při autorizaci Emergency změn často není čas na setkání všech členů CAB a rozhodnutí o autorizaci takovéto změny je třeba přijmout rychle, je vhodné ustanovit i Emergency CAB s účastí pouze nejdůležitějších rolí.

Change management je oblastí, která zpravidla vyžaduje nejvíce pozornosti při implementaci ITIL procesů, aby zohlednila specifika dané organizace a výsledný proces zajistil potřebnou úroveň řízení změn a zároveň neznamenal enormní náklady a zpomalení změn (time-to-market).

Ústřední entitou procesu Change management je v ObjectGears Změnový požadavek (Request for change). Změnový požadavek vzniká v rámci určitého Projektu (viz Project management) nebo jako reakce na Problém (viz Incident and Problem management). Na Change management naopak navazuje proces Testování a Release management. Provedené změny je třeba promítnout do Znalostní báze (viz Knowledge management) a Konfigurační báze (viz Configuration management). Změna může souviset i s dalšími procesy a například vést k úpravě stávajích nákladových modelů (viz Financial management).

Change management proces řídí změny nad konfiguračními položkami.

Proces změnového řízení lze popsat následujícím schématem.

Prvním krokem je založení změnového požadavku. To vychází typicky z projektu, v jehož scope leží konkrétní oblasti potřebných změn. Dalším zdrojem je Problem management (Změnový požadavek řeší určitý problém) či (spíše v menších organizacích) Request fulfilment (podnět od koncového uživatele je převeden na změnový požadavek). Poznámka: Komplexita změn ve větších organizacích vyžaduje zpravidla formálnější proces generování a vyhodnocování požadavku na změnu. Vazba na Request fulfilment proces není použita a uživatel je veden na zpracování Ideje projektu - viz proces Project management.

Po založení změnového požadavku dochází k jeho revizi. V této fázi jsou odchyceny požadavky evidentně nepraktického charakteru (bez reálné šance na realizaci) či opakující se požadavky, ať už byly dříve zamítnuty, akceptovány k realizaci či jsou stále ještě v procesu hodnocení.

Požadavky, které prošly revizí jsou posuzovány z pohledu jejich dopadu a náročnosti. V této fázi se uplatňuje Change Advisory Board (CAB) - komise, která na základě zpracované analýzy doporučí změnu k realizaci a poskytne podklady k informovanému rozhodnutí managementu.

Následuje schválení změnového požadavku a pak plánování změny. Při plánování změny Projektový manažer vytváří Úkoly pro jednotlivé role (například Analytik rozpadne Změnový požadavek na Detailní požadavky a Test manažer vytvoří Testovací případy (viz Test management).

Další fází je koordinace implementace. V této fázi zakládá Projektový manažer požadavky na vývoj, Test manažer organizuje kola testování, Testeři hlásí Vady nalezené při testech a Vývojáři je opravují. Projektový manažer kontroluje stav prací (vývojových úkolů, testů a oprav chyb) a připravuje s Release manažerem vlastní nasazení do produkce (viz Release management).

Posledním krokem je revize realizovaného Změnového požadavku a jeho formální uzavření.

ObjectGears uvedené procesy podporuje automatizací činností (např. automatické vytvoření úkolu k otestování po vyřešení Vady), notifikacemi uživatelům, jednotnou frontou úloh pracovníků, reporty o stavu prací atd.

Příklady obrazovek

Detail Změny

U jednotlivé změny se kromě popisu, data a pracovníka, který ji provedl, evidují i konfigurační položky, jichž se týká, problém, incident, úkol nebo změnový požadavek, v rámci něhož je provedena, a prostředí, jichž se týká.

Detail změny

Detail Změnového požadavku (RFC) 

Detail změnového požadavku (RFC)

Změnový požadavek představuje ucelenou oblast, jež má být řešena v rámci určitého projektu (a jeho fázi). Evidujeme pracovníka zodpovědného za změnový požadavek, status a ovlivněné konfigurační položky. Změnový požadavek lze dále rozpadnout na detailní požadavky, které umožní dobře strukturovat rozsáhlejší změnové požadavky. Podobně jako na úrovni projektu lze zadávat úkoly i na úrovni změnového požadavku. Na úrovni změnového požadavku se evidují i kola testů, v rámci nichž testeři provádějí jednotlivé testy podle testovacích scénářů.

Top
Tento web používá k poskytování služeb a analýze návštěvnosti soubory cookie. Používáním tohoto webu s tím souhlasíte.     Další informace